Det goda, det dåliga och det fula av AV-kundtjänst

Det goda, det dåliga och det fula av AV-kundtjänst
15 AKTIER

Under de senaste två månaderna har min sjuåriga son och jag spelat Pokémon Go på min telefon. Målet är att ge min son en positiv förstärkning mot lära sig läsa, som vi jobbar med i sommar, inklusive ett specialprogram vid Santa Monica City College, tillsammans med två gånger i veckan Kumon-klasser . Med den beroendeframkallande kraften från Pokémon Go (och ja, för ordet, jag är också helt ansluten nu), kan jag inspirera honom att läsa alltmer utmanande böcker för att förbereda sig för andra klass, där barnen förväntas nu läsa 'kapitelböcker . '



armored_mewtwo_shiny_pogo.jpgIgår kväll gick vi in ​​i turistfyllda Downtown Santa Monica, eftersom spelets skapare gav alla en unik chans att jaga en av de mest eftertraktade, legendariska karaktärerna under en period av tre timmar som ett tack för den globala samhälle som möter något kollektivt Pokémon-mål som jag ärligt talat inte förstår. Möjligheten att fånga inte bara en av dessa högt värderade karaktärer utan de super-sällsynta 'blanka' versionerna kommer inte ofta. De erfarenhetspoäng som du kan samla in, särskilt när du aktiverar ett verktyg som ett Lucky Egg, skiljer sig inte från någon tid vi någonsin har upplevt. Min son och jag var båda barn i en godisaffär, sprang från ett 'gym' till ett annat för att flytta upp i Poke-världen och fånga fler av dessa kraftfulla mons.





CalPizzaKitchen.jpgUngefär två timmar in i söndagskvällen stannade vi vid California Pizza Kitchen för en välbehövlig paus. Poke-action pågår fortfarande mycket, men vi hade gjort sju femstjärniga strider och behövde lite snabb förfriskning och näring. Efter att min son slog ner sin mac-and-cheese ville han gå tillbaka till den för en åttonde strid. Närmaste gym var i den katolska kyrkan cirka sex kvarter i fel riktning från det vi parkerade, så jag gjorde vad någon trött och lite lat pappa skulle göra: Jag kallade till en Uber Black.





Tack vare magin i den allsmäktiga Uber-appen kunde jag se att en svart 7-serie BMW var fyra minuter bort och vi hade 23 minuter kvar att göra ytterligare en kamp, ​​vilket vi sannolikt kunde göra från bilen och sedan köra tillbaka vår bil. Nedräkningen var på när vi stod vid betjänt tills bilen var '0 minuter' bort. Jag smsade föraren, som har imponerande 4,92 (av fem) stjärnor men inte hört något. Tiden fortsatte att klicka och vi hade bråttom, så jag ringde henne och fick inget svar. Jag smsade igen i ytterligare tio minuter, men ingen bil kom. Detta har aldrig någonsin hänt mig med Uber, och till slut gav vi upp och klövade tillbaka det till vår bil och kände oss ganska nöjda med att vi gjorde det till nivå 30 i Pokémon Go på bara två månader, men något besviken över att vi fick Uber. Några minuter senare, när vi kom tillbaka till vår lägenhet, fick jag ett meddelande som tackade mig för resan och laddade mitt kort för $ 99,50! Det tog inte lång tid att ringa Uber.

chicago_bmw-7-series-promo_digital_blog_960x540_r3.jpg



hur man tar skärmdumpar på Android

Upplevelsen av att hantera Uber var helt fantastisk. Precis i appen har de en plats för 'premium service', som jag ringde, angav mitt mobilnummer (som behövdes för mitt konto) och fick någon som heter Andrew i telefonen. Han var en utomordentligt positiv och artig person som också var mycket talad. Han lyssnade noga på detaljer om situationen men återgick aldrig till något förskrivet manus där han ber om ursäkt för något som han inte gjorde. Han bad mig att ge honom tre minuter för att lösa problemet, och jag frågade honom om han skulle släppa mig och bara maila mig senare när det var tid. Återbetalningen gjordes på mindre än 60 sekunder, och han mailade mig tillbaka och meddelade att detta inte skulle bli ett problem igen. Innan jag lade på med honom berättade jag för honom hur mycket jag gillar Uber (särskilt deras Black-service) och att jag fortfarande är mycket lojal mot företaget. Jag ville bara ha min $ 100-räkning tillbaka från en resa som aldrig kom.

Att jämföra denna erfarenhet av excellens kundservice med DirecTV är en studie av polära motsatser. Jag var nyligen tvungen att beställa min DirecTV-tjänst, men var tvungen att avbryta installationsdatumet eftersom vi inte stängde i tid för vårt nya hus. Det här är en ganska enkel begäran, eller hur? Avbryt bara installationen för imorgon så ringer jag tillbaka när jag är redo för dig om några dagar, eller hur? Nej. Nej. Nej. AT & T, det amerikanska företaget, har outsourcat sin kundtjänst till Indien, och även om jag inte har något emot Indien, var människorna som jag pratade med på tre olika samtal i grunden obegripliga (för mig) på grund av deras okonventionella syntax. Mitt första samtal, som jag arkiverade detaljerna om, var att avbryta mötet, och de kunde bara inte få det rätt. Jag lärde mig detta när de ringde igen för att bekräfta att de skulle vara där om en timme (sent från det ursprungliga tidsfönstret) och jag fick mer outsourcad kundservice av dålig kvalitet.





vilket telefonbolag har den billigaste obegränsade prenumerationen?

cable_guy.jpgDe bad mig om de nyligen inställda säkerhetskoderna och kodorden, som jag kom ihåg tydligt när jag ställde in dem för bara en vecka sedan. 'Nej, nej, nej ...' sa de om och om igen. När tiden var slut fick jag återigen meddela dem att ingen skulle vara där för att släppa in dem idag eller någon dag de närmaste och att jag skulle ringa tillbaka när jag var redo. Nästa kundservicegeni insisterade på att faktiskt avbryta hela min tjänst, vilket jag spenderade mycket tid på att ställa upp med dem förra veckan i telefon. Jag gick med på och skrek i grunden obsköner mot killen i telefonen för att se vad manuset sa att göra, eftersom jag var både nyfiken och frustrerad. Så småningom hängde de på mig, men det var på något sätt värt det på grund av ett företags dumhet som helt enkelt gick en kund, fakturerades varje månad på ett kreditkort för en ganska solid tv-räkning, ut genom dörren. Någon som känner till Dish Network?

Det finns så många andra exempel på dålig kundservice inom special-AV, särskilt när du kommer in i de större företagen. Jag spenderade bokstavligen fyra och en halv timme i telefon med Frontier på en enda dag och försökte få sin fjärrtelefontjänst att arbeta med sin VOIP. Det gjorde det aldrig. De fakturerade mig sedan de närmaste två månaderna, vilket fick mig att behöva ringa dem fyra gånger, inklusive så sent som igår för en avgift på 9 dollar på ett konto som jag annullerade helt efter tre dagars tjänst.





Det finns en lektion att lära sig där ute för avancerade AV-specialföretag. Bra kundservice kommer aldrig att gå ur stil. Jag kan komma på några riktigt positiva exempel från vår bransch, som att Wilson Audio gärna skickar ut nya högtalargaller för deras åldrande, äldre högtalare till kunder som frågar. Jag känner till några företag som kommer att arbeta med kunderna om deras rumsakustik om de köper sina högtalare och de tar inte ett öre för det. Orb Audio, en online-högtalaråterförsäljare, erbjuder specifikt stöd för produkter som de tillverkar, liksom sådana som de inte gör. Om du köper något som en Denon-mottagare från dem skickar de dessutom en snabb installationsguide så att du kan komma igång på bara några minuter efter att FedEx- eller UPS-killen tappar din utrustning.

Jag känner till AV-återförsäljare runt om i landet som gör allt för att planera kontrollmöten (som en läkare) var sjätte månad för att se till att deras kunders system är uppdaterade när det gäller firmware. Andra återförsäljare som jag känner till i ljudfilen tillåter sina kunder att uppgradera sina komponenter till 100 procent inbytesvärde mot en produkt till ett högre pris. Bra kundservice finns där i specialav-branschen om du ser tillräckligt hårt för det.

Watt_Puppy.jpgSpecial AV måste komma med en känsla av att vara speciell som kund. Uber får det här. Det finns ett speciellt värde för att få en klient att känna sig verkligt efterlyst och det finns lite eller inget värde för att ha någon som läser från ett manus och bara är förbannad över även de mest liberala amerikaner med sin oförmåga att kommunicera. Jag undrar om bönoräknarna på dessa miljarder dollar teknologikonglomerat någonsin kommer att förstå detta koncept? Några av kreditkortsföretagen svarar i telefon med: 'Hej, det här är Jenny i Tampa, Florida: hur kan jag hjälpa dig idag?' Det är uppfriskande att höra. Kanske kommer satellit- och kabelföretagen en dag att följa efter.

Ytterligare resurser
• Läs Dåligt internet gör att den moderna AV-upplevelsen blir ett levande helvete på HomeTheaterReview.com.
• Läs Frontier / Arris IPC1100 FIOS DVR granskad på HomeTheaterReview.com.